Acerca de
CRM
ネット時代のマーケティング活動
CRMとは...。
顧客管理（Customer Relationship Management）の略語
直訳すると「顧客関係管理」や「顧客関係性マネジメント」で、商品が有形か無形かに関わらず、それを提供する企業が顧客との関係を良好に保つことで、顧客と企業の相互利益の向上を目指すマーケティング手法です。
一人ひとり、どんなアプローチをされたら嬉しく感じてもらえるのか、動かすことができるのかを丁寧に考え、それを一人ひとりに実行すること。
インターネットやSNSを通じて消費者が得られる情報が増え、その情報の中から取捨選択ができるようになったことから、情報過多の時代でより選ばれるために、顧客一人ひとりに寄り添ったコミュニケーションが重要視されています。
リテンションのメリット
CRMは、ビジネスやセールスの世界で
さまざまな観点から検討が重ねられて
おり、ビックデータやクラウド時代に
おいて重要なキーワードとなっています。
その基本となるのがリテンションです。
リテンションとは、タイミングを見計
らって顧客にアプローチし、クロスセル
やアップセル、あるいは離脱防止を図る
施策を指します。
また、リテンションを適切に行うことで、
休眠顧客の掘り起こしも可能になります。
リテンションは既存顧客が対象であるため、中長期的な活動になりやすく、新規顧客の獲得に比べてつい後回しにされがちな面があります。
しかし、定期的かつ効果的なリテンションは、低コストで収益の安定化やLTV（顧客生涯価値）の増大が図れ休眠顧客の掘り起こしにも活用できます。
①収益の安定化とLTVの最大化を図れる
企業を存続させるためには、必要な利益を常に上げ続けなくてはいけません。新規顧客だけでそれを賄おうとすれば、常に新規開拓を続ける必要があります。これでは、存続するために必要なリソースが大きすぎます。しかし、リテンションによって既存顧客へのクロスセルやアップセルを継続的に獲得できれば、利益を底上げすることができます。
また、既存顧客への適切なリテンションはLTVを高めることにつながりますから、収益の最大化という点ではとても有効な手段です。
セールスにとってのコア業務は進行中の商談のクローズですが、既存顧客へのフォローやリテンションも、最終的な売上を積み上げるためには欠かせないものなのです。
②新規開拓よりコストが低く、利益率が高い
よく知られた「1:5の法則」によれば、新規顧客の獲得には、既存顧客の維持の5倍ものコストがかかるとされます。扱う商材や業種によって、これは必ずしも正確な数字とはいえないかもしれません。しかし、既存顧客が新規顧客に比べて、より低コストで効率良く利益をもたらしてくれることは間違いないでしょう。
既存顧客は、すでに自社あるいは自社製品のファンであり、信頼を寄せてくれる存在です。こうした顧客に継続的に購買し続けてもらうことは、新規の顧客を開拓するよりも遥かに低コストで実現でき、利益率を押し上げてくれます。これは、収益の安定化と並ぶ、リテンションの大きなメリットでしょう。
③顧客の離脱防止と、休眠顧客の掘り起こしができる
星の数ほどのサービスや新商品が登場し続け、それらの情報がネット上で簡単に手に入る昨今。このような状況では、一度獲得した顧客が、いつまでも自社の顧客で居続けてくれるかという保証はありません。自社のサービスや商品よりも優れたものが安価で手に入るとなれば、そちらに移行してしまう可能性は常にあります。そうした事態を避けるために、リテンションはとても有効な手段です。
一方で、かつては自社の顧客だったにもかかわらず、その後のコミュニケーションがとれていない休眠顧客の掘り起こしにも、リテンション施策は活用できます。休眠状態とはいえ、一度は自社製品を購買してくれたのですから、新規リードを獲得するよりも効率的な可能性もあるでしょう。
この場合、「なぜ休眠してしまったのか」という部分が重要になりますが、休眠してしまった原因を分析し、改善した上でアプローチすることで、再び優良顧客に復帰してくれる可能性は高いと考えられます。
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リテンションへの対応
リテンションは、顧客の興味を引きつけ
ることが第一で、そのための接点を常に
維持しておく必要があります。
接点となるチャネルはいろいろで、メー
ル、SNS、電話、定期的な直接訪問など
の方法があり、どれがいいかはケースバ
イケースです。
一般的には、定期的なメール配信が効果
的でしたが、近年のSNSの拡大で携帯ア
プリの重要性が増大してきました。
しかしながら、どのチャネルでどんなコ
ミュニケーションをとるかは、顧客に合
わせて工夫が必要でしょう。
現在は「いかに顧客から選ばれるか」が企業にとっての課題です。
対応①顧客が望む情報発信
リテンションの最初の目的が、「顧客の興味を引きつけること」ならば、相手はどんなことに興味を持つか、分析することが最初のステップとなります。興味のない記事ばかりのメルマガが何度届いても、リテンションにはつながりません。むしろ逆効果で回を重ねるごとに相手の興味を削ぎ、やがては開封もされなくなってしまいます。
まずは相手がどんな情報や知識を求めているかを明らかにすることが重要です。
成約からまだ日が浅い時期ならば、製品の効果的な使い方やコツなどをまとめて知らせるといいかもしれません。
あるいは、顧客と同規模の同業他社での活用事例なども参考になるでしょう。ありがちな間違いや失敗例とその解決法なども、顧客にとって欲しい情報かもしれません。
これらの情報を定期的に配信していけば、顧客の興味を引きつけながらコミュニケーションを維持することができます。
対応②データ分析によるニーズの顕現
SNSやメルマガ配信は、自社から顧客への一方的なアプローチです。しかし時には、電話やメールでの問い合わせが入ったり、直接訪問して担当者と話をしたりという機会もあるでしょう。アンケートで顧客の声を聞くということもあるはずです。そうして得られた情報を分析することで、顧客側の新たなニーズを推測することができます。
リテンション活動によって、顧客と双方向のコミュニケーションをとることで、顧客からフレッシュな情報を集め、それを基に顧客ニーズの新たな仮説を立てることができるのです。
対応③オウンドメディアの充実
広告予算がテレビCMを抜いてトップになり、今やネット広告はSNS、SEO/MEO対策などデジタル対応が主戦場の時代を迎えています。
コロナの時代を経てネット経由でのビジネスが主流にはなりましたが、ネット上ではSOV(シェアー・オブ・ボイス)が高まりクリック単価の高騰が問題視されています。
つまりは、新規客獲得のためには膨大なコストが必要となるため、一度購入経験のある既存客を対象としたリテンション・マーケティングは今後ますます重要性を帯びてくるでしょう。
メタバースなどを含む5G、さらには6Gに対応したコンテンツを勘案したプラットフォームとして、アプリの開発が急務と考えます。
ネット接続におけるディバイスも、PCからスマートフォン、さらにはユビキタスを進化させたツールへと進化に対応するためには、アプリによる統合型のオウンドメディア展開が不可避であると考えます。
リテンション施策による弊社独自の取り組み
オムニチャネルの時代を迎えてメディアのDX化に対応するために、独自のアプリ開発を始めました。
オムニチャネルの一躍を担うのがオウンドメディアとなりますが、その中心的役割を果たすのがアプリの存在です。
サイトやLINEその他SNSに連携するカタチで、現在はアプリ機能の拡張が行われていますが、弊社では従来のインバウンドなど、全てのリテンション・マーケティングに対応した日本初とも呼べるアプリ開発を行っております。
AIボットなどの活用によって人的・通信コストの削減が実現できます。